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患者意见收集与满意度调查制度

发布日期:2021-08-10 06:26   来源:未知   阅读:

  医院患者意见收集与满意率调查制度 为促进我院行风建设,提高服务水平与质量,为患者提供更 加优质、高效、便捷、舒适的服务,特制定本制度。 一、门诊患者满意率调查 1、门诊患者评价系统。在挂号收费处、门诊药房等窗口和 门诊大厅设患者满意度评价器, 由患者对所提供服务的科室和人 员进行评价。监察室每月进行点击率和满意率统计并公示。 2、咨询服务台填写调查问卷。在大厅咨询服务台发放调查 问卷,患者和家属填写后放入信息箱,由老干部科每周开启,每 月进行汇总、分析,将问题整理后,协调各部门处理,同时提交 主管领导或院长。 二、住院患者满意率调查 1、住院期间满意率调查 (1)患者满意度评价系统。在各病区安装患者满意度评价 系统,住院处发放《入院须知》中介绍,入院后和出院前由科室 护士提醒患者进行评价。 监察室每月进行点击率和满意率统计并 公示。 (2)下科室走访。行风办每月两次深入科室走访患者和家 属,征求意见和建议,并将征求的意见、建议定期汇总,及时协 调解决,同时报主管领导或院长。 (3)召开患者家属座谈会。科室每月组织召开一次患者家 属座谈会,征求患者和家属意见、建议,及时改进工作。对本科 1 室无法完成的,及时上报主管科室协调解决,同时报行风办,以 便督导完成。 (4)住院时发放调查问卷。住院收费处对住院患者发放调 查问卷,由患者在住院期间完成,并投入科室信息箱。老干部科 每周开启信息箱,将问卷进行统计、汇总,每月将统计情况和发 现的问题整理后,协调各部门处理,同时提交主管领导或院长。 2、出院后患者回访 (1)主管医生回访。患者出院后,主管医生在 7 天内完成 患者回访,并做好回访登记。特殊情况无法完成的,统计后报老 干部科。 (2)医院抽查。老干部科每月抽 40 名上月出院的患者,对 科室回访及住院期间的各项工作情况进行抽查,并完成回访问 卷。每月进行统计汇总。 三、社会满意度调查 1、社会问卷调查。行风办每年向市人大代表、政协委员、 市民主评议代表和社会各界人士发放征求意见函, 主动介绍医院 情况,并征求意见和建议,进行汇总,集中整改。 2、征求行风监督员意见。医院每年召开一次行风监督员座 谈会,征求医院行风监督员的意见和建议,及时整改提高。 四、来访接待 1、医患办负责接待来访。医患办认真接待患者、家属及社 会人士的来访,对反映的问题及时调查处理,并向来访人反馈, 2 定期汇总,报主管领导和院长。 2、畅通其它沟通渠道。通过媒体,向社会公布医院服务承 诺、 电子信箱、 投诉电话等, 各科室均可通过行风热线、 民意通、 网络论坛等多种渠道收集有关医院的意见、建议和评论。监察室 定期汇总整理,及时沟通协调解决问题,并报主管领导和院长。 五、结果运用 1、对患者满意度评价系统评价结果,每月在网上公布科室 满意度和排名情况,年终进行总排名,排名成绩计入民主评议科 室成绩,并列为科室评优评先的重要参考指标。 2、患者问卷调查结果和出院后回访问卷,每月进行统计汇 总,对患者和家属提出的问题在中层会上通报,年终进行汇总, 成绩计入民主评议科室成绩, 并列为科室评优评先的重要参考指 标。 3、09883.大润发高手论坛。社会问卷和行风监督员座谈会上收集的问题,涉及具体 科室的,责令限期改正,涉及医院管理问题的,由分管领导协调 解决。对有令不行、有章不循、拒不整改的科室,由主管领导或 院长进行组织谈话,必要时进行科室整顿。 4、对反映到医患办和通过多种渠道反映的问题,均计入科 室日常考核成绩,凡涉及违反相关规章制度的照章处罚。 二〇一二年十二月十六日 3